Hotline / Infoline – Ihr Service für die telefonische Kundenbetreuung

Eine sogenannte Hotline dient dazu, einem bzw. mehreren Anrufern telefonisch eine Auskunft zu erteilen. Die Infoline ist im Prinzip dasselbe und stammt ebenfalls ursprünglich aus dem Englischen. Bei beiden Begriffen handelt es sich um Anglizismen - das bedeutet, dass ein englischer Ausdruck in den deutschen Sprachgebrauch übernommen wurde. Wörtlich übersetzt würde das Wörtchen Hotline also so etwas wie "Heißer Draht" heißen. Mit dem Wort Draht ist hier die Telefonleitung gemeint. Manchmal können die telefonischen Dienste kostenfrei angerufen werden, in vielen Fällen fallen allerdings Gebühren an.

Diese reichen von gewöhnlichen Ortstarifen bis hin zu recht hohen Minutenpreisen. Zumeist wird eine Infoline oder Hotline dazu genutzt, Kunden zu beraten, Fragen zu Produkten zu klären oder Waren sowie Dienstleistungen zu verkaufen. Da der telefonische Service je nach Betreiber sehr beliebt ist, warten Kunden oder Hilfesuchende nicht selten in einer sogenannten Warteschleife. Für diese Zeit darf keine Gebühr berechnet werden, da die Kunden hier lediglich Musik oder Banddurchsagen hören, während sie auf den Service warten.

Neben Betreibern von Onlineshops, dem Versandhandel, Krankenkassen und diversen Vereinen gibt es auch staatliche Hotlines. Diese sind in der Regel kostenfrei. Die Berater oder Verkäufer, welche die Anrufer einer Hotline beraten, arbeiten zumeist in einem sogenannten Callcenter.

Große Unternehmen betreiben zum Teil eigene Callcenter, in welchen die telefonische Beratung durchgeführt wird. Manchmal werden die Anrufer jedoch auch an externe Callcenter weitergeleitet. Für Anrufer ist nicht auf Anhieb ersichtlich, ob direkt bei einem Unternehmen oder bei einem externen Service angerufen wird.

Hotlines dienen auch dazu, Kunden bei technischen Problemen zu helfen. Die Mitarbeiter von Helpdesks (Callcenter speziell für technische Anfragen) geben Anrufern konkrete Hinweise, wie bestimmte Probleme mit einem Gerät behoben werden können. Sie führen Kunden Schritt für Schritt durch eine Installation oder eine Fehlerbehebung. Manche Firmen sind auch dazu übergegangen, ihre Infoline ins Ausland zu verlegen. In einigen Ländern ist das erforderliche Personal deutlich günstiger als in Deutschland.

Natürlich bringt dieses Vorgehen auch Nachteile mit sich: Manche Berater sprechen nur Englisch oder gebrochenes Deutsch. Immer öfter werden Hotlines außerdem von automatisierten Systemen vollständig oder zumindest teilweise ersetzt. Anrufer einer Infoline drücken dann auf einen Hinweis der Bandansage hin verschiedene Tasten und erhalten ein entsprechendes automatisiertes Feedback.


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