Helpdesk und Technische Hotline – Kundenzufriedenheit bei komplexen Produkten

Bei der betrieblichen Funktion der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Helpdesk bzw. der technischen Hotline geht es darum bei erklärungsbedürftigen Produkten oder Leistungen die Nutzungsmöglichkeiten auf Seiten der Kunden sicherzustellen. Diese können beispielsweise durch Installations- oder Bedienungsfehler eingeschränkt sein. Die Kunden schildern ihr Problem telefonisch, per Video-Chat oder auch per Mail, dann gehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine Liste häufiger Fehler und Problemlösungen durch.

Oftmals können die Produkte dann ohne den zusätzlichen Besuch eines Kundendienst-Technikers genutzt werden, einfach weil kleine Fehler auch mit einer Art "Ferndiagnose" behoben werden können.

Langfristig kann auch die Wiederkauf- bzw. Stammkundenrate erhöhen. Technische Hotline und Helpdesk deshalb einen erheblichen Erfolgsbeitrag. Durch eine Abstufung bzw. Filterung der Anrufe von normalen "Call-Center-Agenten" bis hin zum technischen Spezialisten lässt sich eine effektive Reaktion auf Kundenanfragen sicherstellen.

Ein weiterer Aspekt ist die Senkung der Umtausch- bzw. Rückläuferquote: Im Fernabsatz gegenüber Privatkunden gilt in Deutschland ja das uneingeschränkte Rückgaberecht "Ohne Wenn und Aber". Können kleine Fragen oder Probleme - insbesondere am Wochenende - nicht gelöst werden, dann kann sich die Verärgerung in einer Rücksendung manifestieren. Rücksendequoten von 40 oder mehr Prozent sind in manchen Branchen keine Seltenheit.

Moderne Organisation und geteilte Ressourcen als Ihr Plus im Wettbewerb

Insbesondere mittelständische Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass die Ansprüche von gewerblichen Kunden und Endverbrauchern steigen. So reicht es gerade im hochwertigen Bereich nicht mehr aus, lediglich von 09:00 Uhr bis 17.00 Uhr Kontaktmöglichkeiten zu bieten und am Wochenende gar nicht erreichbar zu sein.

Diese Herausforderung lässt sich dadurch lösen, dass das Supportdesk zweigeteilt wird: Die Vertriebsfunktion des Unternehmens fungiert als erster, regelmäßiger Ansprechpartner zu den üblichen Zeiten. Das Fachwissen der Vertriebsingenieure oder -kaufleute steht den Kunden -- sozusagen während einer Art Kernöffnungszeiten - voll umfänglich zur Verfügung.

Regelmäßig wird eine Zusammenfassung der häufigsten Herausforderungen und Lösungsvorschläge erstellt und steht in einem Wissensspeicher zur Verfügung.

Dessen Zugriffsrechte sollten so gestaltet werden, dass ein Outsourcing-Partner oder die ohnehin besetzte Notfall-Zentrale des Unternehmens Zugriff darauf haben. Dem Helpdesk sollten neben der "Knowledge Base" als weitere technische Ressourcen auch Werkzeuge zur Verfügung gestellt werden, um Bestellungen oder Lieferzeitanfragen für Verschleiß- und Verbrauchsteile erfolgreich entgegennehmen zu können.

Mit dem Outsourcing-Partner kann eine Mischung aus Grundpreisen für die Bereitstellung der Leistungen und einem Zusatzpreis pro Kontakt vereinbart werden.

Zudem kann die Technische Hotline in der Art und Weise entlastet werden, dass Montagmorgen nicht alle am Wochenende offenen Fragen sintflutartig und auf einmal in das Unternehmen kommen.


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